A woman is using IWB's client portal in her living room.

Un plan d'action solide: Conseil en stratégie et design pour le portail client d'IWB

23.07.19

Nous avons aidé à concrétiser le concept et la stratégie du portail client d’IWB.

L’essentiel en bref

  • Avec son nouveau portail en ligne, IWB veut s’adresser à de nombreux client·e·s ayant des besoins différents.
  • Notre prototype a permis à IWB d’envisager ce futur portail et de faire un plan stratégique de réalisation.
  • Les artefacts que nous avons créés constituent une base solide pour l’appel d’offres technique et le développement du portail sur le long terme.

Le projet

Dans le cadre d’une stratégie à 5 ans, l’entreprise de services publiques IWB renouvelle ses canaux de communication digitaux. Il s’agit notamment d’un nouveau portail en ligne qui servira de lien principal entre IWB et ses client·e·s. Ces entreprises pourront par exemple vérifier les coûts de leur consommation d’énergie et d’eau ou gérer leurs factures et contrats.

L’un des défis de cette initiative est l’hétérogénéité de la clientèle d’IWB. La conception d’un portail qui répond clairement et simplement aux besoins variés de cette clientèle nécessite une bonne planification. Pour ce faire, nous avons aidé IWB à rendre tangible la stratégie et le concept de ce projet complexe grâce à un prototype.

Un mot d’IWB par rapport à notre travail

Karel Coric, Product Owner Digital Channels chez IWB, parle de notre collaboration:

Nothing AG a fait un excellent travail en créant un prototype qui répondait à nos attentes élevées et en adaptant constamment la fonctionnalité aux besoins de nos client·e·s.

Le design au service de la stratégie

Nos services de conseil en stratégie et en design ont permis à IWB de concrétiser les objectifs et le concept du portail. Ce travail n’a pas seulement été au cœur de l’appel d’offres technique et de la mise en œuvre du portail, il a également servi de base à la communication interne et à la coordination au sein d’IWB.

Concrètement, nous avons organisé des workshops de conception avec IWB pour obtenir un design qui a rendu la stratégie du nouveau portail tangible et communicable. Au cœur de notre travail se trouvait un prototype haute-fidélité qui représentait le concept et reflétait continuellement les décisions que nous avions prises.

Notre travail en détails

Plus précisément, nous avons travaillé avec IWB pour développer les artefacts suivants :

  • Recherche utilisateur et personas: Nous avons interrogé des client·e·s pour comprendre comment ils·elles interagissent avec IWB. Sur la base de ces découvertes, nous avons créé ce que l’on appelle des personas : des personnifications de groupes d’utilisateur·trice·s cibles qui illustrent des comportements spécifiques. Dans les projets complexes, les personas sont particulièrement importantes d’un point de vue stratégique, parce qu’elles nous permettent d’aligner les opinions des parties prenantes et ainsi de prioriser les fonctionnalités.
  • OKRs: A l’aide de la méthode OKR, qui signifie «Objectives and Key Results», nous avons décrit des objectifs à long terme, concis et mesurables. Ces objectifs jouent un rôle clé dans le succès d’un projet et nous permettent d’obtenir des résultats durables.
  • Customer Journey Map: Une Customer Journey Map illustre la façon dont un·e client·e interagit avec un service ou un produit. Nous avons utilisé ce type d’histoire illustrée pour discuter des besoins de ces client·e·s vis-à-vis des objectifs commerciaux d’IWB.
  • Analyse du système: Par la suite, nous avons examiné le portail existant et évalué comment la vision que nous avions définie pouvait être mise en œuvre techniquement. Nous avons ici défini avec IWB la direction à prendre pour le futur portail.
  • Prototype et tests utilisateur·trice·s: Nous avons défini la stratégie sous la forme d’un prototype cliquable que nous avons utilisé pour valider le concept avec des client·e·s d’IWB. Les idées ont été directement intégrées dans le prototype que nous avons raffiné plusieurs fois. Ce prototype a été remis aux potentiels partenaires lors de l’appel d’offres qui a suivi.

Dans l’ensemble, nous avons pu aider IWB à définir une stratégie solide qui a pu servir de base à l’appel d’offres et au développement interne du projet.

D’autres questions sur le projet ou notre offre en général? Prenez contact avec Manuel Zehnder (meta@nothing.ch).