Eine Frau benutzt das neue Online-Portal der IWB bequem von zu Hause aus.

Strategie zum Anfassen: Designstrategische Beratung für IWBs Kundenportal

23.07.19

Wir halfen, Konzept und Strategie des geplanten Online-Portals von IWB greifbar zu machen.

Das Wichtigste in Kürze

  • Mit einem Online-Portal will IWB in Zukunft eine Vielzahl an Kund*innen mit sehr unterschiedlichen Bedürfnissen ansprechen.
  • Mit einem designstrategischen Prototyp halfen wir IWB, die Strategie dieses komplexen Projektes auszuarbeiten.
  • Die gemeinsam erarbeiteten Design-Artefakte boten eine solide Grundlage für die technische Ausschreibung und langfristige Entwicklung des Portals.

Das Projekt

Im Rahmen einer 5-Jahres-Strategie erneuert IWB ihre digitalen Kanäle. Unter anderem ist dabei ein Online-Portal für Geschäftskund*innen geplant. Das Portal soll zu einer zentralen Schnittstelle zwischen IWB und ihren Kund*innen werden. So werden Kund*innen damit zum Beispiel die Kosten ihres Energie- und Trinkwasserverbrauchs kontrollieren oder Verträge und Rechnungen verwalten können.

Eine der Herausforderungen ist dabei, dass die Geschäftskund*innen von IWB eine sehr heterogene Gruppe bilden. Ein Portal zu schaffen, das diese unterschiedlichen Bedürfnisse klar und einfach erfüllt, verlangt gute Planung. Wir halfen IWB, die Strategie und das Konzept dieses komplexen Projektes anhand eines designstrategischen Prototyps sicht- und greifbar zu machen.

Ein Wort unseres Kunden

Karel Coric, Product Owner Digital Channels bei IWB, sagt über unsere Zusammenarbeit:

Nothing hat es ausgezeichnet verstanden, den Prototyp den hohen Erwartungen entsprechend umzusetzen und die Funktionalität konsequent den Kundenbedürfnissen anzupassen.

Designorientierte Strategie

Mit designstrategischer Beratung halfen wir IWB, die Ziele und das Konzept des Portals aufzubereiten. Diese Arbeit war nicht nur für die nachfolgende technische Projektausschreibung und Umsetzung des Portals zentral, sondern dient auch als Grundlage für die interne Kommunikation und Abstimmung innerhalb von IWB.

Hierzu führten wir strategische Workshops mit IWB durch und schufen handfeste Design-Artefakte, welche die Strategie des neuen Portals sicht- und kommunizierbar machen. Kernstück unserer Arbeit war dabei ein High-Fidelity-Prototyp, der die getroffenen Entscheide im wahrsten Sinne des Wortes greifbar macht.

Unsere Arbeit im Detail

Konkret erarbeiteten wir mit IWB die folgenden strategischen Design-Artefakte:

  • Forschungsbericht und Personas: Mittels Interviews erforschten wir, wie Geschäftskund*innen zurzeit mit IWB interagieren. Basierend darauf formulierten wir mit IWB Personas, sprich personifizierte Repräsentationen von Zielgruppen, die einem bestimmten Verhaltensmuster entsprechen. Personas sind gerade bei komplexen Projekten strategisch wichtig, denn sie ermöglichen uns, Prioritäten richtig zu setzen und die Meinungen von Stakeholder*innen abzugleichen.
  • OKRs: Mittels sogenannter „Objectives and Key Results“, kurz OKRs, erarbeiteten wir mit den Beteiligten von IWB konkrete, langfristige Projektziele. Diese sind zentral, um den Erfolg eines Projektes messen zu können und nachhaltige Resultate zu erzielen.
  • Customer Journey Map: Eine Customer Journey Map zeichnet auf, wie Kund*innen mit einem Service oder Produkt interagieren. Mit dieser Form von Storytelling konnten wir die Bedürfnisse der Kund*innen von IWB diskutieren und vis-à-vis den übergeordneten Geschäftszielen der IWB priorisieren.
  • System-Analyse: Anschliessend wandten wir uns dem bestehenden Portal zu und evaluierten, wie sich die gemeinsam erarbeitete Vision technisch umsetzen lässt. Im Sinne eines „Nordsterns“ definierten wir mit IWB, in welche Richtung sich das Portal in Zukunft entwickeln kann und soll.
  • Prototyp und User Testing: Wir hielten Konzept und Strategie in einem klickbaren Prototyp fest. Diesen testeten wir mit Kund*innen von IWB, um die angedachten Funktionalitäten zu prüfen und anzupassen. Die gewonnen Einsichten flossen direkt in den Prototyp ein, den wir so innert kürzester Zeit mehrfach optimierten. Der Prototyp konnte schliesslich für die nachfolgende Ausschreibung den technischen Partnern übergeben werden.

Alles in allem konnten wir IWB zu einer soliden Grundlage für die technische Ausschreibung und den weiteren internen Verlauf des Projektes verhelfen.

Weitere Fragen zum Projekt oder generell unserem Angebot? Melde dich einfach bei Manuel Zehnder (meta@nothing.ch).