Bei Nothing Interactive arbeiten die Crew und alle Roboter fleissig daran, die perfekte User Experience zu erforschen und zu erschaffen.

Benutzungsforschung: E-Government für echte Menschen

19.07.18

Gemeinsam mit einer schweizerischen Verwaltungsbehörde untersuchten wir in einem Forschungsprojekt, worauf Menschen beim Gang zum virtuellen Behördenschalter tatsächlich Wert legen.

Das Wichtigste in Kürze

  • In einem UX-Forschungsprojekt untersuchten wir, wie Menschen mit behördlichen Informationsportalen umgehen.
  • Benutzungsforschung führt zu einer klareren Produktstrategie und spart Zeit und Geld.
  • Anhand von Gesprächen in Fokusgruppen lernten wir, dass Personalisierung und Barrierefreiheit für E-Government Dienstleistungen besonders wichtig sind.

Du möchtest schnell herausfinden, wo und wie du dich melden musst, wenn du von einem Kanton in einen anderen umziehst? Oder was für Zollgebühren auf dich zukommen, wenn du im Ausland einen neuen Esstisch kaufst? Auf solche Fragen sollen Informationsportale von Behörden schnell und einfach Antwort bieten. Doch was genau suchen und brauchen Benutzer*innen, wenn sie ein solches Portal verwenden? In einem UX-Forschungsprojekt gingen wir dieser Frage nach.

Bei Nothing versetzen wir uns immer wieder in die Lage derjenigen, die ein Produkt tatsächlich nutzen. Dafür reicht blosse Spekulation nicht. Um wirklich zu verstehen, was sich Menschen wünschen und was ihnen Mühe bereitet, braucht es Forschung mit echten Benutzer*innen. Nur so lässt sich ein intuitives und gradliniges Produkterlebnis kreieren.

Forschung schafft Kontext und spart Zeit und Geld

User-Experience-(UX)-Forschung lässt sich auf unterschiedliche Art und Weise durchführen: Wir können das Verhalten und die Muster während der Benutzung beobachten, zielgerichtete Interviews führen oder analysieren, wie Benutzer*innen komplexe Informationen verarbeiten. Das Ziel ist dabei jedoch immer das Gleiche: genauer verstehen, wie Benutzer*innen mit einem Produkt interagieren.

Dabei finden wir heraus, wie ein Produkt verbessert werden muss oder wie eine Idee realisiert werden kann. Zudem können wir dank UX-Forschung einen Schritt zurückzutreten, um das grosse Ganze zu sehen und uns nicht in bedeutungslosen Details zu verlieren. Dabei zeigt unsere Erfahrung: Jede Minute, die in Forschung investiert wird, prägt die Produktstrategie und spart im Endeffekt Zeit und Geld.

Ein frischer virtueller Behördengang

Viele Verwaltungen haben mittlerweile eigene Informationsportale. Darum stellten wir uns die Frage: Wie könnten Menschen mit solchen Plattformen potentiell umgehen? Wir erforschten, was Menschen bei Behördengängen im Allgemeinen wollen und was dabei frustrierend ist. So fanden wir heraus, was eine virtuelle Behörde können muss und wie ein Informationsportal hilfreich sein kann.

Am Anfang unserer Forschung steht jeweils eine sorgfältige und individuelle Rekrutierung der Benutzer*innen. Bei Behördendienstleistungen erwarteten wir zum Beispiel eine grosse Bandbreite an unterschiedlichen Menschen – schliesslich kommen alle irgendwann in ihrem Leben in den Kontakt mit öffentlichen Dienstleistungen.

Diese Menschen trafen wir in Fokusgruppen, um möglichst diverse Meinungen über Behörden und öffentliche Dienstleitungen zu sammeln. Im Vergleich zu Einzelinterviews haben Fokusgruppen den Vorteil, dass die Teilnehmenden spontane Reaktionen und Ideen ins Spiel bringen. Diese natürliche Konversationsdynamik liefert aufschlussreiche Bemerkungen und Einsichten.

Dabei lernten wir, wie wichtig die Personalisierung von E-Government Dienstleistungen ist. Besonders bei komplexen Abläufen ist es wichtig, die Benutzer*innen an die Hand zu nehmen und ihre Interaktion mit dem Produkt zu vereinfachen. Das erfordert auch ein besonderes Augenmerk auf die Barrierefreiheit – denn ein zugängliches Produkt bietet für alle ein besseres Nutzungserlebnis.

Bring Forschung auf deinen Radar

Willst du wissen, wie UX-Forschung deine Produktstrategie nachhaltig verbessern kann? Diskutiere mit uns, wie sich dein Produkt noch besser denken lässt. Schreib einfach an Pace (pace@nothing.ch) oder Glow (glow@nothing.ch). Egal ob es sich um ein laufendes Projekt oder eine frische Idee handelt: Dank UX-Forschung bei Nothing lernst du den Kontext deines Produkts besser kennen und lenkst den Fokus auf die realen Benutzer*innen.